V zadnjih letih se je slovenski zdravstveni zavarovalni trg močno spremenil, predvsem po ukinitvi prostovoljnega dopolnilnega zdravstvenega zavarovanja in statusnem preoblikovanju Vzajemne. Kako je ena največjih slovenskih zavarovalnic vodila to zahtevno preobrazbo in kakšno vlogo je pri tem imela digitalizacija?

Na ta vprašanja je odgovoril Matija Šenk, predstavnik Vzajemne.

Ukinitev dopolnilnega zdravstvenega zavarovanja je za Vzajemno pomenila enega največjih poslovnih izzivov v zgodovini družbe, saj je ta segment predstavljal več kot 90 odstotkov njihovih prihodkov. V zelo kratkem času so morali preoblikovati celoten poslovni model, reorganizirati delovanje družbe in hkrati ohraniti zaupanje več kot 800.000 zavarovancev.

Spremembo so vodili kot celovit strateški projekt. Vzpostavili so vitkejšo organizacijsko strukturo, optimizirali prodajno mrežo, razvili nove produkte in okrepili sodelovanje z zdravstvenimi izvajalci. Pomemben del procesa je bilo tudi statusno preoblikovanje družbe, ki je bilo eden največjih organizacijskih in komunikacijskih projektov v Sloveniji.

V okviru tega projekta so poslali več kot 830.000 obvestil upravičencem ter uvedli digitalno podporo za izražanje njihove volje glede deleža ob preoblikovanju. Celoten proces se je dokončno zaključil 4. marca 2026 z uvrstitvijo delnic Vzajemne na Ljubljansko borzo.

Digitalizacija kot ključni podporni steber

Digitalizacija je bila pri tej preobrazbi izjemno pomembna. Informacijske rešitve so prilagodili tako, da so omogočale učinkovito izvajanje zakonsko določenih postopkov, hkrati pa so digitalno podprli tudi komunikacijo s strankami in notranje procese.

Najpomembnejša lekcija iz tega obdobja je, da organizacijska preobrazba ni zgolj pravni ali tehnološki projekt, temveč predvsem projekt ljudi. Ko so cilji jasni, komunikacija transparentna in zaposleni vključeni v proces, lahko organizacija uspešno izpelje tudi zelo velike spremembe.

Povezava digitalnih rešitev z razvojem novih produktov

Pri Vzajemni danes pri razvoju novih produktov že v začetni fazi razmišljajo celostno – ne le o vsebini zavarovanja, temveč tudi o tem, kako bo produkt dostopen strankam in kako bodo potekali vsi zaledni procesi.

Prodajne poti so v veliki meri digitalizirane, proces sklepanja zavarovanj pa lahko poteka v celoti digitalno in na daljavo. Enostavnejše produkte stranke lahko kupijo samostojno neposredno na spletu.

V zadnjih letih so sistematično digitalizirali tudi komunikacijo s strankami. Danes lahko z Vzajemno poslujejo v celoti digitalno, približno polovica vseh zahtevkov pa je oddanih na ta način. Ključna kanala sta Središče za stranke (za hitro oddajo zahtevkov, kot so škodni primeri ali spremembe na policah) ter portal Moj Varuh zdravja, ki omogoča celovit vpogled v police, dokumentacijo in storitve. Portal danes uporablja že približno 85.000 registriranih uporabnikov.

Digitalne rešitve tako niso cilj same po sebi, temveč sredstvo za boljšo uporabniško izkušnjo in večjo učinkovitost procesov. Prav ta kombinacija omogoča hitrejši razvoj novih produktov, večjo prilagodljivost spremembam na trgu in dolgoročno krepitev zaupanja zavarovancev.

Zaključek

Preobrazba Vzajemne je pokazala, da je mogoče tudi v zelo zahtevnih razmerah uspešno spremeniti poslovni model, če je proces dobro voden, digitalizacija pa služi kot močna podpora. Ključno vlogo pri tem igrajo jasni cilji, transparentna komunikacija in vključenost ljudi – tako zaposlenih kot zavarovancev.

Vir: Matija Šenk, predsednik uprave Vzajemna

Foto: arhiv Vzajemne (dogodek Vlagatelj Maks)