Podjetje uvede nov digitalni sistem. Cilj je jasen: manj ročnega dela, hitrejši procesi, boljši pregled nad podatki in manj napak.

Nekaj mesecev pozneje zaposleni uporabljajo nov sistem, vendar Excel še vedno ostaja odprt. Podatke iz ene aplikacije prepisujejo v drugo, določene dokumente še vedno pošiljajo po e-pošti, poročila pripravljajo ročno, za vsak primer pa nekje obstaja še stara tabela.

Proces je digitaliziran.

Toda dela ni manj. Včasih ga je celo več.

Kako je mogoče, da podjetje investira v digitalizacijo, rezultat pa je dodatno delo za zaposlene?

Nov sistem še ne pomeni novega procesa

Pri digitalizaciji je ena najlažjih napak prepričanje, da bo uvedba nove tehnologije sama po sebi izboljšala način dela.

Podjetje ima na primer postopek, pri katerem zaposleni podatke o stranki najprej zapišejo v Excelovo tabelo, nato pripravijo dokument, ga pošljejo odgovorni osebi v potrditev in na koncu podatke vnesejo še v poslovni sistem.

Ko se podjetje odloči za digitalizacijo, uvede novo aplikacijo.

Toda namesto da bi celoten proces premislilo na novo, aplikacijo preprosto doda obstoječemu načinu dela.

Zaposleni zdaj podatke vnesejo v novo aplikacijo – in za vsak primer še vedno tudi v Excel.

Digitaliziran je bil posamezen korak. Proces pa je ostal praktično enak.

Ko isti podatek vnesemo trikrat

Eden najbolj očitnih znakov slabo izvedene digitalizacije je podvajanje dela.

Ime stranke se vnese v CRM. Nato se isti podatek pojavi v Excelovi tabeli. Nekdo ga ponovno vnese v računovodski program, čez nekaj dni pa ga sodelavec potrebuje še za interno poročilo.

Vsak sistem ima svojo funkcijo, toda med njimi ni dovolj dobre povezave.

Rezultat je nenavaden: podjetje ima več digitalnih orodij kot kadarkoli prej, zaposleni pa še vedno ročno prenašajo podatke med njimi.

Takšno delo ne vzame samo časa. Z vsakim dodatnim prepisovanjem se poveča tudi možnost napake.

Napačna številka, stara različica podatka ali preprosto pozabljen vnos lahko pomenijo, da različni oddelki na koncu delajo z različnimi informacijami.

Excel pogosto ostane tudi po uvedbi novega sistema

Podjetje lahko investira v CRM, ERP ali drugo poslovno rešitev, zaposleni pa še mesece pozneje uporabljajo stare Excelove tabele.

Zakaj?

Ni nujno, da se zaposleni upirajo spremembam.

Morda novi sistem ne podpira dela procesa, ki ga dejansko potrebujejo. Morda je poročilo v Excelu hitreje pripravljeno. Morda zaposleni novemu sistemu še ne zaupajo ali pa preprosto nihče ni jasno določil, kateri način dela je od določenega trenutka naprej uraden.

Stara orodja zato ostanejo kot varnostna mreža.

In takrat podjetje ne zamenja starega načina dela z novim.

Dobi oba.

Digitalni obrazec, ki se na koncu natisne

Še bolj očiten primer lahko vidimo pri procesih, ki so digitalizirani samo delno.

Zaposleni izpolni spletni obrazec. Podatki se shranijo v sistem. Nato nekdo dokument izvozi v PDF, ga pošlje po e-pošti, druga oseba ga natisne, podpiše in skenira.

Na papirju je podjetje uvedlo digitalni proces.

V praksi pa je samo digitaliziralo začetek starega procesa.

Podobno se lahko zgodi pri odobritvah dopustov, naročilih, ponudbah, pogodbah, računih, evidencah, servisnih zahtevkih in številnih drugih vsakodnevnih opravilih.

Če mora zaposleni zaradi novega sistema opraviti vse stare korake in nekaj novih, tehnologija ni zmanjšala administracije.

Samo dodala ji je nov uporabniški vmesnik.

Več aplikacij lahko pomeni več preklapljanja

Digitalizacija pogosto prinese še eno težavo: razdrobljenost dela.

Za komunikacijo uporabljamo eno aplikacijo. Za projekte drugo. Dokumenti so v tretji. Podatki o strankah v četrti. Računi v peti.

Posamezno orodje je lahko zelo dobro.

Težava nastane, ko mora zaposleni za dokončanje ene naloge odpreti štiri ali pet različnih sistemov.

Preveri e-pošto. Odpre CRM. Poišče dokument. Kopira podatek. Odpre drugo aplikacijo. Posodobi status. Nato v komunikacijskem orodju sodelavcu napiše, da je naloga končana.

Vsak korak zase traja le nekaj sekund ali minut.

Ko se ponovi desetine ali stotine krat na teden, pa lahko digitalni proces postane presenetljivo ročen.

Tehnologija lahko pospeši tudi slab proces

Predstavljajmo si proces z desetimi koraki, od katerih so trije nepotrebni.

Če vseh deset korakov prenesemo v digitalno okolje, smo proces digitalizirali.

Nismo pa ga nujno izboljšali.

To je pomembna razlika.

Pred uvedbo novega sistema bi se zato podjetje moralo vprašati, zakaj posamezen korak sploh obstaja. Kdo potrebuje določeno informacijo? Zakaj jo mora nekdo potrditi? Zakaj se isti podatek vnaša na več mestih? Ali je določeno poročilo sploh še potrebno?

Včasih je najboljša digitalizacija tista, pri kateri določenega koraka ne avtomatiziramo.

Preprosto ga odstranimo.

Problem pogosto ni tehnologija

Ko nov sistem zaposlenim povzroča dodatno delo, je hitro kriva programska oprema.

Toda težava je lahko drugje.

Morda proces pred uvedbo ni bil dovolj dobro analiziran. Morda pri izbiri rešitve niso sodelovali ljudje, ki proces dejansko izvajajo vsak dan. Morda so bila pravila starega sistema samo prenesena v novega. Ali pa podjetje po uvedbi nikoli ni preverilo, kako zaposleni novo rešitev dejansko uporabljajo.

Vodstvo lahko na predstavitvi vidi lepo nadzorno ploščo in avtomatiziran proces.

Zaposleni pa medtem vsak dan kopira podatke iz novega sistema v Excel, ker brez tega svojega dela ne more dokončati.

Obe sliki sta lahko resnični hkrati.

Kako ugotoviti, ali je digitalizacija dejansko pomagala?

Odgovora ne najdemo samo v številu uvedenih sistemov.

Bolj zanimiva so praktična vprašanja.

Koliko korakov je imel proces prej in koliko jih ima danes? Kolikokrat mora zaposleni isti podatek vnesti ročno? Koliko aplikacij potrebuje za dokončanje ene naloge? Ali še vedno obstajajo vzporedne Excelove tabele? Koliko časa je določena naloga zahtevala pred uvedbo novega sistema in koliko ga zahteva danes?

Če je podjetje uvedlo novo tehnologijo, zaposleni pa za isti rezultat potrebujejo več časa, je vredno pogledati, kaj se je zgodilo.

Morda rešitev ni še eno novo orodje.

Morda je treba najprej poenostaviti proces, ki ga že imamo.

Digitalizacija ni cilj

Podjetja se rada pohvalijo, koliko procesov so digitalizirala, koliko novih sistemov so uvedla in koliko papirja so odstranila.

Toda število digitalnih procesov samo po sebi ne pove veliko o učinkovitosti podjetja.

Dobra digitalizacija bi morala odstraniti nepotrebne korake, zmanjšati ročno delo, izboljšati pretok informacij in zaposlenim omogočiti, da več časa namenijo delu, ki dejansko ustvarja vrednost.

Če pa zaposleni po uvedbi novega sistema še vedno uporabljajo stare tabele, ročno prepisujejo podatke in izvajajo enake postopke kot prej, smo morda digitalizirali predvsem videz procesa, ne pa procesa samega.